한국일보 애틀랜타 전자신문

www.Koreatimes.com 전화 770-622-9600 애틀랜타 The Korea Times www.higoodday.com 2020년 8월 14일 (금) B # 지난달아메리카항공사의항공권을 구입했다가취소한한인K씨는아직 도항공요금을돌려받지못하고있다.항공 료 반환 대신 바우처로 한다는 고객 서비 스 직원에게 K씨가 반환을 요구하자 피닉 스에 있는 오피스로 반환 이유와 증거 서 류를우편으로보내라고해서 K씨는그대 로했지만.답이없었다. K씨가이번에는피 닉스오피스로전화를하자이번에는팩스 로서류를보내라는답을받았다. 2주가지 나도소식이없어피닉스오피스에전화를 한 K씨에게 돌아 온 답은 아무것도 받지 못했다는것이다. K씨는“간신히항공사의 관련 부서 책임자와 연결이 돼 항공료 반 환을신속하게처리하겠다는약속을받았 다”며씁쓸해했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19) 사태가장기화되면서미국내각산 업 영역에 걸쳐 소비자 불만 처리 지연 현상이만연하다보니소비자들의불만 이급증하고있다. 기업들이‘코로나19여파’나‘’인력감 축‘등의상황적이유를내놓으면서소비 자불만처리에미온적이다보니하소연 할 곳이 마땅치 않은 미국 내 소비자들 은속앓이를할수밖에없는상황이다. LA타임스는코로나19사태가지속되 면서고객의불만을처리하는기업들의 고객서비스가원활하게작동되지않고 있어많은소비자들이애를태우고있다 고최근보도했다. ‘하버드 비즈니스 리뷰’(Harvard Business Review)의 지난해 조사 결과 에 따르면 미국 내 소비자들은 불만 처 리를 위해 연평균 13 시간을 소비하고 있는것으로나타났다. 소비자의 33%정도는불만처리를위 해 2통이상의전화를걸었지만대부분 의소비자들은이를포기하고만것으로 조사됐다. 소비자불만처리가지연되는 현상은비단정부기관을비롯해확산되 는모양새다. 한국산 자동차를 구입한 한인 L씨의 경우 지난달 초 차량 에어컨에 문제가 발생해이를고치는데꼬박 1달이걸렸 다. 코로나19 사태로부품공급이원활하 지 못하고 있는 상황과 딜러십의 인력 감축으로수리기간이평소에비해 2배 이상지연된됐다는게 L씨가미주본사 로부터전해들은말이다. L씨는“워런티 기간이라 차를 판매한 딜러십서비스센터에차를맡겼지만부 품이2달후에나구할수있다며기다리 고했다”며“미주본사고객서비스팀에 클레임을제기하고나서야차량을수리 할수있었다”고말했다. 병원 예약도 코로나19 사태로 수월치 않은 건 마찬가지다. 특히 수요가 상대 적으로 작은 특수 분야의 의사 진료실 방문은 원하는 시기에 예약하는 게 거 의불가능한상황이다.예약변경이라도 하려면 2~3개월을 기다려야 하는 경우 도발생하고있다. 한인 그로서리 마켓의 경우는 아예 ’ 반품불가‘라는정책이실시되면서반품 을놓고고객과실랑이가자주벌어지기 도하고있다. 상황이 이렇게 되자 코로나19 사태에 소비자의권리가훼손되는데따른보완 책요구도나오고있다. 현재많은기업들이고객서비스센터 를 비용 절감을 이유로 미국이 아닌 해 외에 두고 있는 것을 다시 환원해야 하 며이를실현하는기업들에게세제혜택 을 줘 장려해야 한다고 신문은 제안했 다. <남상욱기자> 항공요금 ‘반환은 불가’ 차량수리 두달 기다려라 그로서리마켓 ‘반품 NO’ 코로나로 인원감축 이유 불만처리에 연 13시간 써 환불 안되고 통화 안되고 ‘소비자 수난시대’