한국일보 애틀랜타 전자신문

2021년 8월 4일 (수요일) 특집 A10 그는옳았다. 카메라는시간을절 약해 주었다. 하지만 그는 아마존 이3년후슬픈소식의이메일을보 낼 것으로는 예상하지 못했다. 이 제품과 앱은 곧 작동을 멈출 것이 란 내용이었다. 아마존은 에코 룩 의 일부 기능들은 새로운 자사 신 제품에 포함될 것이라 밝혔다. 금 년39세인홀로웰은화가났다.“서 비스를 접을 수는 있다. 하지만 최 소한 카메라는 사용할 수 있게 해 줘야하는것아닌가?”라고반문했 다. 많은사람들은아마존고객이되 는것이무엇을의미하는지씁쓸한 교훈을 얻었다. 많은 돈을 지불하 는경우에도당신은끊임없이혁신 을 모색하는 기업의 변덕 앞에 놓 인기니피그같은존재들이라는사 실이다.언제라도기업은당신의아 마존 제품에 반갑지 않은 변화를 주거나그것을무용지물로만들어 버림으로써 당신을 놀라게 할 수 있다. 최근 아마존 기기를 소유한 많은 사람들은 새로운 인터넷 공유 프 로그램인사이드워크(Sidewalk)에 자동 등록이 됐다. 새 프로그램은 최신제품소유자들이그들의인터 넷커넥션을인근의다른사람들과 공유할수있도록해준다. 만약이 웃의링카메라의커넥션이시원치 않고당신은강력한커넥션을갖고 있다면 당신은 당신의 밴드위스를 이웃과공유할수있다. 기대대로만 작동한다면 멋있게 들린다. 하지만보안전문가들은기 기 제조사들이 사람들의 정보에 부적절하게접근할수있다고경고 한다. 전문가들은 아마존의 실험 대상이되지않으려면프로그램에 서빠져나오는것이좋다고조언한 다. 불확실한것들이아직많기때 문이다. 이같은‘하이리스크’ ‘하 이 리워드’혁신 접근법은 아마존 의 문화 속에 깊이 배어있다. 아마 존 창업자인 제프 베조스는 아마 존의실패는수십억달러의손해를 안긴다고말했다. 그는투자가들에 게그의회사는“세계에서가장실 패하기좋은곳이며실패와발명은 분리할 수 없는 쌍둥이“라고 말하 기도했다. 실제로 아마존의 실패에 대한 관 대함에는소비자전자제품들의잘 알려진 실패작들도 포함돼 있다. 화장지 같은 제품들을 다시 채워 넣어주기위해누르는대시버튼스 (Dash Buttons)의 경우 주문이 급 격히 줄자 2019년 폐기됐다. 2014 년에는첫스마트폰인파이어(Fire) 를 공격적으로 마케팅했지만 1년 후시장에서철수시켰다.리뷰가시 원치않고판매가부진했기때문이 다. 아마존은 키치 아이디어 실험을 계속했다. 지난해에는 당신 집 주 위를날면서침입자를찍어주는자 율작동 드론을 선보였다. 개인 프 라이버시문제때문에언론을많이 탄 이 드론은 아직 출시되지는 않 았다. 아마존이 당신 체지방 정도 를정확히알려준다고주장하는피 트니스 제품인 헤일로(Halo)에 대 한전문가들과소비자들평가는엇 갈린다. 이 가운데는 바디 이상형 태증에관한것도있다. 우리가무엇을원하는지다른기 업들보다 더 잘 알고 있는 아마존 은 왜 실험적 제품들을 팔아야 하 는것인가? 크고작은테크기업들 은 보통 기엄 내에서 연구와 개발 을한후우리에게제품으로출시한 다. 아마존이이처럼실패를할때 기니피그인당신은어렵게번돈과 당신이즐기고있던제품을잃게된 다.전자제품들은쓰레기장으로향 하게되며리사이클을하더라도제 품의 아주 작은 부분만을 재사용 할수있을뿐이다. 아마존의 대변인 리사 레반도우 스키는내부팀들은발명을집중적 으로 실험했다며 새롭고 여심적인 제품들이만큼 소비자들의 피드백 이 개선에 도움이 된다고 밝혔다. 이런접근방식을통해아마존은에 코와 알렉사 같은 제품들을 만들 어낼수있었다고대변인은강조했 다. 애플과 삼성 같은 빅테크 브랜드 제품디자인을한경험이있는디자 인베테런들은아마존의방식은전 통적이지않다고지적했다.내가권 고하고 싶은 것은 아마존이 만든 첨단 테크 제품을 구입하기 전에 두 번 생각해보고 그렇게 할 경우 리스크를염두에두라는것이다. ■천천히꾸준하게vs그때그때봐서 얼마나 얇든지 간에 TV는 일단 꺼지면 거실 한가운데 놓인 보기 싫은 물건이 돼버린다. 이 점을 염 두에두고스위스디자이너인이베 스베하르는자신이삼성과협력해 방에 예술품처럼 녹아드는 TV를 디자인했다고밝혔다. 이것은느리 면서도인내심있는접근을요했다. 베하르는 자신과 삼성은 소비자 들에대한관찰부터시작했다고말 했다. 방들은 점차 작아지고 있었 으며기호는날로다양화되고있었 다.이것을염두에두고제품개발자 들은박물관과갤리리큐레이터들 과협업해TV에서보여질수있는 예술품을만들어나갔다. 수년간의프로토타입실험과예 술품탄생을위한협업끝에 2017 년프레임TV가처음소개됐다. 이 TV는그림프레임을본딴제품이 었다. 사람들이 있을 경우 동작감 지기를통해예술작품을보여주며 없을경우에는꺼진다. 이TV는베 스트셀러가됐다. UC샌디에고에디자인랩을세운 돈노먼은자신의커리어를통해아 마존과유시한접근을한기업들을 봐왔다고 말했다. 1990년 대 노먼 이애플과유저경험구축자로일할 당시애플은한제품과관련해소니 와 협업을 했다. 애플은 시장 조사 와프로토타입실험에수년을계획 했지만“소니는‘얼마나 어리석게 방법인가’라며이를비웃었다.‘우 리는제품을만들었으며팔기만하 면된다’는식이었다”고회고했다. 이런 개발 방식은 인기가 없다고 노먼은지적했다. 대부분기업들은 재품이 금장 단종될 경우 분노를 느끼기 때문이라는 것이다.“나름 의이유가있겠지만제품이고객들 과 세상에 의미하는 바에 대한 존 경이 없는 것이기도 하다”고 노먼 은지적했다.고객들을위한노먼의 충고는간단하다.항의하라는것이 다. 사람들이불만을제기할때아 마존은다르게반응할것이란얘기 다. 기기수리를 위한 부품을 판매하 는 업체인 iFixit의 경영자인 카일 왼스는 아마존이 제품을 단종 시 킬때보다더나은방법이있었다 고지적한다. 스마트워치제조업체 인페블이 2016년문을닫았을때 이업체는소프트웨어는계속작동 시킬것이라고발표했다.페블은업 체 폐쇄 후에도 수년 간 생산적인 시기를 보낼 수 있었다고 윈스는 말했다. <ByBrianX.Chen> 실패에 대한 관용 앞세워 성급히 제품 출시 반응 시원치 않으면 곧바로 접는 경우 많아 ‘에코 룩’ ‘대시 버튼스’ ‘파이어’ 등이 대표적 “사용자들이 적극 항의해야 바뀔 수 있어” <삽화: Glenn Harvey/뉴욕타임스> 약 4년 전 폴 홀로웰은 아마존이 그가 간절히 원하던 기기를 만든다는 것을 알았다. 그의 의상만을 찍어줄 카메라였다. 에코 룩(Echo Look)이라는 이름 의 이 타원형 카메라는 여러 벌의 의상 사진을 찍어 어떤 것이 가장 좋은지 를 알려주는 인공지능으로 작동하는 것이었다. 사업가로 자주 출장을 다니 는 홀로웰은 여행용 의상을 챙기는 데 오랜 시간을 소비했다. 새로운 카메 라가결정에도움을 것이라 생각한그는 200달러를들여한개를주문했다. 아마존 제품 소비자는 ‘실험용 기니피그’인가