한국일보 애틀랜타 전자신문

2023년 10월 28일(토) B www.Koreatimes.com 전화 770-622-9600 애틀랜타 The Korea Times www.higoodday.com 한인 직장인 박모씨는 온라인으로 의 류를 구매할 때 반품 시한과 무료 반품 여부를 꼭 확인한다. 최근 들어 업체들 이반품에대해수수료를부과하면서부 터다. 박씨는“무료반품이면여러치수 의옷을한꺼번에구매해몸에맞는것을 고르고 나머지는 반품을 해 편리하다” 며“반품수수료를부과하는경우엔구 매하는것을기피하게된다”고말했다. 반품수수료때문에온라인구매를꺼 리는소비자는비단박씨만은아니다.공 급망소프트웨어제공업체인블루욘더 의소비자조사결과59%의소비자들이 반품수수료를부과하는엄격한반품정 책으로인해상품구매를꺼리게된다고 응답했다. 반품 수수료가 구매 수요를 꺾고있다는의미다. 이렇다보니반품수수료부과정책을 놓고소매업체들의고민은커지고있다. 팬데믹과함께온라인샤핑이일상화하 자반품도급등하면서막대한추가비용 부담을줄이기위해도입된반품수수료 부과가소비자들의구매의욕을감소시 키는 부메랑 이 되어 버렸 기때문이다. 26일월스트 릿저널(WSJ) 은 반품 물량 감소를 위해 도입한반품수수료부과정책이구매수 요감소의원인이될수있다는우려속 에아마존과소매업계는연말샤핑시즌 대목을놓칠수있다는위기감을느끼고 있다고보도했다. 물류업체 해피 리턴스 조사에 따르면 반품 수수료 부과로 소매업체 중 절반 이 지난 3년 동안 반품을 줄이는 효과 를봤다고답했다. 이에반해3분의1정 도의소매업체는반품수수료부과로인 해고객이감소하는역효과를경험했다 고응답했다. 시장조사기관가트너는연 말샤핑시즌을앞두고소매업계가곤혹 스러운상황에처해있다고진단했다.반 품 수수료 부과로 인해 고객 감소에 직 면하면서 특수를 놓칠 수 있다는 위기 감이있지만그렇다고반품을손쉽게허 용할수도없는상황이다. 전미소매협회 (NRF)의지난해전망에따르면올해연 말 샤핑 시즌의 반품율이 18%에 육박 할것으로예상되고있기때문이다. 미국에서 반품이 늘어나기 시작한 건 팬데믹의 영향이 크다. 팬데믹으로 온 라인 샤핑 자체가 크게 늘어난 것이 반 품규모를늘린원인이됐다. NRF에따 르면 2022년 온라인 판매 반품율은 16.5%로2019년의9.6%에비해2배가 까이 늘었다. 전체 소매업계 반품율도 지난해16.5%로2019년8.1%에비해2 배가넘는상승률을보였다. 금액으로 보면 지난해 소비자들이 요 구한 반품 금액은 8,160억달러로 미국 전체공교육기관에지원하는연간예산 과맞먹는규모다.반품은소매업체들에 겐 달갑지 않은 존재다. 매출 하락과 이 익감소에직접적으로영향을주기때문 이다. 반품 대행 업체 옵토로에 따르면 2021년 기준으로 50달러짜리 물건을 반품하면판매업체가부담해야할각종 비용은33달러에달했다. 사정이이렇다보니무료반품을중단 하는소매업체들이늘어나고있다.해피 리턴스가분석해보니반품수수료부과 를비롯해반품을제한하는정책을펴고 있는소매업체들이전체의 81%를차지 하고있는것으로나타났다. 이중아마존은UPS를통해반품을하 는 고객에게 1달러를 부과하고 있으며, 의류업체H&M은USPS를통한반품에 5.99달러,자라는3.95달러를각각부과 하고있다. 수수료 물려 반품↓… 고객 이탈 고민 기업 3분의 1이 매출 감소 반품과 고객 함께 줄면서 연말 앞두고 고민 깊어져