한국일보 애틀랜타 전자신문

2024년 4월 26일(금) ~ 5월 2일(목) A5 특집 ■부정댓글하나영업큰타격 고객의업소에대한평판이인터넷으로 옮겨간지오래다. 인터넷에서는상품이 나서비스를구매하지않고도불평을남 길 수 있다. 옐프나 구글 광고 사이트에 서익명으로불평댓글을남기는고객때 문에속을썩는업주가한둘이아니다.옐 프측에따르면댓글중절반이조금넘는 51%가해당업소에별5개를남긴다고한 다.하지만업주에따르면아무리좋은댓 글이많아도부정적인댓글이하나달리 면비즈니스운영에치명적인타격을준 다.직원외모에대한댓글,직원해고를요 구하는댓글,쌍욕이난무하는댓글등비 즈니스 운영과 상관없는 댓글에 골머리 를앓는업주가많다. 신시내티에있는제이콥트레비노의레 스토랑에서제공하는메뉴중유독타코 에대한댓글이많이올라오는편이다.트 레비노는가능하면모든댓글을다확인 해식당운영방침에반영하려고노력하 지만 그래도 여기에 쏟아붓는 에너지와 시간이아깝다는생각은어쩔수없다.옐 프측에따르면웹사이트에등록되지않 은업소도고객이해당업소에대한댓글 을남길권리가있다. 옐프는사용자들에 게실명을사용하도록권장하고과장내 용이나상관없는내용의댓글은맨마지 막‘비추천댓글’로분류한다고밝혔다. ■익명성악용하면안돼 ‘익명성의뒤에숨지말라’. 실명이공 개되면하지도못할말을익명성이보장 된다고하는행위를피해야한다. 옐프와 여행정보사이트트립어드바이저에서는 다른사용자가댓글을단사용자의프로 파일을확인할수있다.프로파일에는사 용자가그동안남긴댓글이모두올라와 있는데직장상사나과거연인이우연히 읽기라도한다면익명성뒤에숨겨진본 래성격이고스란히공개되는셈이다. ■구체적사실에초점 불러도대답없는직원, 여러번주문하 게만드는직원을만나면그야말로뚜껑 이열리지않을수없다.하지만생각을조 금만달리하면그직원이그날인생최악 의날을겪었을수도있기때문에되도록 댓글을통한특정직원에대한인신공격 은자제해야하는것이좋다. 직원의서비스가불만족스럽다면직원 보다 불만족스러웠던 서비스에 대한 불 만을남겨야한다.서비스와아무관계도 없는직원외모를비하하는댓글은작성 자의수준을낮출뿐이다.직원이름을언 급하기전에실제로직원에의한피해가 있었는지잘판단하고성은포함하지않 는것이좋다.구체적인사실은빠진채직 원에대한언급만있다면사실과무관한 댓글로분류되기쉽다. ■음주후-화났을때피해야 일부연예인이술을먹고소셜미디어에 댓글이나 사진을 올렸다가 빛의 속도로 삭제한사례가있다. 하지만이미내용이 널리퍼진뒤로후회해도돌이킬수없는 실수다.댓글도마찬가지다.술에취한상 태이거나매우화가난경우에는댓글작 성을자제하는것이좋다. 업주들에따르 면이런댓글은대개새벽 2시~6시에많 이올라오는데대부분신뢰도가낮은내 용들이다. 화가났다면잠시화를식힌뒤에키보 드앞에앉도록한다. 트립어드바이저는 작성자가올린댓글을후회할경우스스 로삭제할수있도록하고있으며인신공 격등의댓글은자동검열하고있다.규정 을 위반했다고 판단되는 작성자에게는 올바른댓글작성요령이담긴이메일이 전달된다. ■홍보내용과다른지판단 비용을지불하고제품이나서비스를구 매하는고객은2016년에제정된‘소비자 심사 공정거래법’(Consumer Review FairnessAct)에의해자신의경험에대한 불만을제기할권리가있다. 하지만식당 에서추가반찬을제공하지않는다고해 서불만을제기하는것은식당측잘못과 는무관하다. 댓글을 불만을 표시하기 전 업소 측에 서 홍보한 내용대로 서비스를 제공했는 지부터판단해야한다. 주점의경우대개 소란스럽기 때문에 직원 의도와 상관없 이어려움을주문에어려움을겪기쉽다. ‘차량국’(DMV)은일반적으로긴대기 줄로악명이높다. 업주들은최선을다해 도고객이100%만족하는경험을제공하 기힘들다는점을이해해달라는바람이 많다. ■‘재치댓글’ 업주곧바로반응 현명한고객은유머섞인댓글로필요한 것을받아내기도한다. 매디필리아터는 대학시절평소좋아하는유명햄버거체 인점에서최애메뉴인치즈프라이를주 문했다. 그런데치즈프라이에정작치즈 가쏙빠져곧바로트위터(현X)에“내가 먹고싶었던건구수한치즈프라이였는 데 치즈만 안 보이네… ㅠㅠ”라는 글을 올렸다. 필리아터는 불만을 제기하면서 도회사측이심각하게받아들이지않았 으면하는마음이었고마음이통해해당 지점매니저가무료새치즈프라이를들 고달려왔다고한다. 준최객원기자 인터넷댓글, 효율적이고현명하게달기 뉴욕에서 바를 운영하는 마이클 레이놀즈는 비즈니스 검색 사이 트인‘옐프’(YELP) 등록을 요청 한 적이 없고 원하지도 않았다. 그 런데 오픈한지 몇 주 안 돼 옐프 측에서 바에 다녀간 고객들이 남 긴 댓글이라며 프로파일을 보내왔 다.‘불친절한 바텐더’,‘역겨운 칵테일’… 레이놀즈는 곧장 옐프 댓글을 인쇄한 티셔츠 100장을 주 문해 단골 고객들에게 나눠줬다. 그냥 웃자고 한 일이었고 이후 옐 프에 가게 이름을 빼달라고 요청 했는데도 댓글은 이어졌다. 대부 분 부정적인 내용들이었다. 2015 년부터 바를 운영해 온 레이놀즈 는“업주도 고객에 대한 댓글을 남길 수 있는 웹사이트가 있었으 면 좋겠다”라며 오늘도 한숨 섞 인 푸념이다. 워싱턴포스트가 인 터넷 전문가, 사업주, 고객들로부 터 올바른 댓글 달기 요령에 대해 들어봤다. 익명성 뒤에 숨지 말아야 인신공격보다 구체적 사실 ‘음주 후·화났을 때’피해야 ‘실명·재치’댓글 좋은 반응 인터넷댓글을작성할때일방적인비난대신구체적인사실을포함해야업소측의긍정적인반응을끌어낼수있다.사진은한식당직원들이영업을 준비하는모습. <사진=Shutterstock>